Call Center: os direitos trabalhistas que sua empresa não conta

Em Legislação trabalhista e MTE por André M. Coelho

Os call centers são centros de atendimento e de vendas via telemarketing espalhados pelo Brasil. Nesses centros, os funcionários trabalham atendendo e fazendo ligações o dia inteiro de trabalho, sentados na frente de um computador, com a cobrança de metas e o monitoramento constante de suas atividades.

Para garantir os direitos desses profissionais, leis específicas foram criadas para regulamentar a classe, detalhando também os direitos trabalhistas desses empregados, que muitas vezes são desrespeitados e assediados pelos seus empregadores.

Leia também

Operador de telemarketing: NR17

Antes de entrar nas leis e direitos trabalhistas do operador de telemarketing, temos de lembrar que o operador de telemarketing está exposto a riscos no ambiente de trabalho. Como riscos, estamos falando sobre higiene dos fones, ergonomia das cadeiras, segurança do trabalho, tempo de trabalho, e muitos outros fatores. A NR17 estabeleceu os parâmetros mínimos para o trabalho do operador de telemarketing, e esses parâmetros estabelecem o seguinte:

Jornada de trabalho: máximo de 6 horas diárias e 36 horas semanais.
Pausas durante a jornada de trabalho: pausas e intervalos para repouso e alimentação são obrigatórios, além dos intervalos para repouso e alimentação já previsto em CLT. As pausas devem ser em dois períodos, de 10 minutos contínuos, após os primeiros 60 minutos de trabalho e antes dos últimos 60 minutos de trabalho. O intervalo para lanche deve ser de 2o minutos contínuos. Elas devem ser registradas eletronicamente ou em registro impresso, para fiscalização trabalhista, caso ela ocorra.
Necessidades fisiológicas: para atender necessidades fisiológicas, o trabalhador pode sair a qualquer momento do seu posto de trabalho, sem prejudicar sua remuneração ou avaliação. Não pode haver qualquer limitação de tempo para esse tipo de pausa.
Pausas após agressão: quando o operador é vítima de agressão, abuso verbal, ou físico por um de seus pares ou um de seus interlocutores, ele deve avisar seu supervisor, e terá direito a um intervalo para se recuperar do impacto emocional.

Outros detalhes, como obrigações de equipamentos de segurança e ergonomia, detalharemos abaixo, pois exigem um tópico apenas para explicá-los.

O operador de telemarketing é uma carreira em que os direitos trabalhistas devem ser constantemente lembrados, pois muitas empresas não respeitam os direitos dessa categoria. (Foto: www.teclan.com.br)

Leis trabalhistas: operador de telemarketing, assédio moral, e segurança do trabalho

Quando as regras e obrigações legais do empregador descritas nesse artigo são desrespeitadas, a empresa de telemarketing pode ser multada e punida por sua infração. Quando a empresa exige que o funcionário trabalhe, mesmo quando ela mesma não respeita às regras vigentes, isso pode ser considerado assédio moral cometido pela empresa, passível de processo.

Dentre as regras mais desrespeitadas, além do tempo de pausa, estão as regras de segurança do trabalho, principalmente na questão do equipamento e ergonomia do ambiente para o operador de telemarketing. O respeito às exigências da NR 17 contribui para que os trabalhadores não tenham problemas psicológicos ou físicos que prejudiquem sua vida pessoal e profissional.

As regras estabelecidas para a ergonomia do ambiente de trabalho do operador de telemarketing são:

Monitor, teclado, e mouse: apoiados em superfícies reguláveis, com mouse na mesma superfície que teclado.
Bancada de trabalho: profundidade mínima de 90 cm (a partir da borda) e largura de 100 cm, com zonas de alcance para as mãos de 65 cm, no máximo, com bordas arredondadas.
Superfícies de trabalho: reguláveis, permitindo o apoio dos pés no piso.
Espaço sob a mesa de trabalho: profundidade mínima de 45 cm ao nível dos joelhos e 70 cm ao nível dos pés. Apoio antiderrapante para os pés deve ser fornecido ao trabalhador que mesmo após regulagem do assento, não consiga colocar os pés no chão.
Assento: 5 pés com rodízios estáveis, estofado, com altura superior ajustável e com até 3 alturas diferentes (para diferentes alturas de funcionários), profundidade de 38 cm a 46 cm, borda frontal arredondada, encosto ajustável e com suporte para a região lombar, largura mínima de 40 cm para assento e 30,5 cm para encostos, apoio de braço regulável.
Microfone e fone de ouvido individual ou headsets com kits de higienização, que tenham ajustes individuais de volume e fixação na cabeça.
Ambiente de trabalho: nível de ruído de até 65 dB, índice de temperatura efetiva entre 20º C e 23º C, velocidade do ar não superior a 0,75 m/s, umidade relativa do ar não inferior a 40%.

Carga horaria de telemarketing em feriados e domingos

Salvo em exceções permitidas pelo Ministério do Trabalho para alguns tipos de operação de telemarketing, os trabalhadores de serviços de telemarketing tem assegurados pelo menos um dia de repouso semanal remunerado, que coincida aos domingos, e o operador de telemarketing também não pode trabalhar aos domingos e feriados.

Escalas de fim de semana devem respeitar às regras estabelecidas pela CLT e Convenções de Trabalho da categoria. Devem respeitar necessidades especiais dos funcionários, como mães e pais de filhos pequenos, respeitando horários e utilização das pausas.

Caso haja a necessidade de horas extras, desde que estas sigam às normas vigentes, o empregado tem direito a um intervalo de 15 minutos antes do início das horas extras.

Leis trabalhistas para call center: o que o empregador não pode exigir

O empregador não pode exigir observância do script ou roteiro de atendimento, imputar períodos de tempo ou interrupções não dependentes de sua conduta, fazer monitoramento ou escuta sem a permissão do empregado. Estímulo à competição entre trabalhadores e grupos/equipes de trabalho é também vedado quando abusivo. O uso de acessórios, adereços, fantasias, e vestimentas como punição, promoção, ou propaganda da empresa não são também permitidos, bem como a exposição das avaliações de desempenho de cada operador.

Hierarquia no call center e treinamento dos operadores

Para que os conflitos no ambiente de trabalho sejam reduzidos, a hierarquia no ambiente do call center deve ser bem clara, com as tarefas e funções de cada indivíduo em cada nível de hierarquia bem claros.

No treinamento, os operadores, temporários ou não, devem ser capacitados e informações sobre fatores de risco relacionados ao telemarketing e ao trabalho, informações sobre sintomas de doenças relacionadas ao trabalho como operador, uso correto dos ajustes e equipamentos no ambiente de trabalho, e realização das tarefas na jornada de trabalho. São 4 horas de treinamento no momento da admissão, e uma reciclagem obrigatória a cada 6 meses.

Higiene e saúde no call center

Os operadores tem, garantido, um armário individual para guardar seus pertences, água potável disponível irrestritamente, local para lanche e descanso, e banheiros separados por gênero

Perseguição no call center ou avaliação do trabalho?

Outra reclamação comum é a perseguição no ambiente de trabalho do call center, mas que pode ser confundida com um trabalho normal de avaliação. Para que você saiba diferenciar, deve saber que uma avaliação do trabalho vai considerar o trabalho real realizado, relacionado à produção das tarefas e ao tempo que foi alocado para a realização destas. Deve haver uma variação sazonal, seja ela diária, semanal, ou mensal, para as metas e tarefas a serem executadas. Considera-se também o número de ciclos de trabalho, as pausas, normas e exigências de produção, para essa avaliação. Avaliações dos que foram atendidos pelo telemarketing também podem ser consideradas, desde que não sejam usados critérios subjetivos para a avaliação, como “não gostei do jeito que você falou”, ou “você poderia ter falado X ao invés de Y”.

Acho que tratamos de todos os “segredos” da carreira como operador de telemarketing.

Você já trabalhou em um call center? Como foi sua experiência? Teve algum problema trabalhista?

Sobre o autor

André é pós-graduado em pedagogia empresarial, especializando na padronização de processos. Possui mais de 300 horas em cursos relacionados à administração de empresas, empreendedorismo, finanças, e legislação. Atuando também como consultor e educador empresarial, André escreve sobre Recursos Humanos desde 2012.

Veja também